Szymonek-Stec ACADEMY · Szkolenie jednodniowe
Obsługa trudnego klienta
Szkolenie dla pracowników obsługi klienta i menedżerów
Obsługa trudnego klienta
Opis szkolenia
Trudny klient nie jest problemem – jest sprawdzianem. Sprawdzianem tego, czy potrafisz zachować spokój, gdy emocje eskalują, słuchać uważnie, gdy rozmówca atakuje, i znaleźć wyjście, gdy ktoś twierdzi, że go nie ma.
Te umiejętności są efektem konkretnej wiedzy i przećwiczonych reakcji. Ćwiczysz na realnych scenariuszach i wychodzisz z gotowymi narzędziami do wdrożenia następnego dnia. Skuteczna obsługa trudnego klienta to kompetencja – i można się jej nauczyć.
Czego się nauczysz
✓
Zachować spokój i profesjonalizm w każdej trudnej rozmowie
✓
Rozpoznawać typy klientów i dopasowywać komunikację do każdego z nich
✓
Deeskalować napięcie i reagować na podniesiony głos
✓
Zamieniać obiekcje w dialog zamiast traktować je jako atak
✓
Mówić „nie” asertywnie – bez agresji i bez ulegania
Program 6 modułów
01
Profesjonalna obsługa klienta – co decyduje o jakości?
Poznasz trzy obszary doświadczenia klienta – psychologiczny, merytoryczny i proceduralny – i uczysz się, jak je świadomie kształtować.
02
Aktywne słuchanie – najbardziej niedoceniana umiejętność
Uczysz się słuchać tak, by klient poczuł się usłyszany – nawet gdy jest zdenerwowany lub oskarżający.
03
Typy klientów – jak dopasować komunikację do osobowości
Uczysz się błyskawicznie rozpoznawać typy klientów i dobierać język, tempo i argumenty do każdego z nich.
04
Trudna rozmowa – jak ją prowadzić bez eskalacji
Ćwiczysz deeskalację napięcia, reagowanie na podniesiony głos i kończenie rozmowy, gdy klient przekracza granice.
05
Obiekcje i opór – jak zamieniać je w dialog
Uczysz się traktować obiekcje jako informację o potrzebach i stosować pytania prowadzące do wspólnego rozwiązania.
06
Asertywność – stanowczość bez agresji, łagodność bez ulegania
Uczysz się mówić „nie” bez niszczenia relacji i stosować asertywną odpowiedź w trudnych sytuacjach.
Dla kogo jest szkolenie?
Szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:
Chcesz wiedzieć, jak zachować spokój w każdej trudnej rozmowie
Zależy Ci na budowaniu relacji, a nie tylko obsługiwaniu zgłoszeń
Szukasz konkretnych narzędzi do wdrożenia od razu w pracy
Czujesz się bezradny lub wypalony po trudnych rozmowach
Zapisz się
Po szkoleniu będziesz kompetentnym specjalistą w obsłudze klienta –
również tego najtrudniejszego.
Skontaktuj się i dowiedz się, jak szkolenie może wesprzeć Ciebie lub Twój zespół.